2016年春运，江北客运中心站在服务工作上进行了很大转变，“淘宝式”问候服务及“一对一”个性化服务使旅客感到车站的“人情味”愈来愈浓，点赞也相应增多，促使江北车站公众平台粉丝量达到了3万多人。
今年春运，车站在认真落实集团公司董事长杜少华“以客户为中心”相关要求下，在节前组建了客服中心为旅客提供“零距离”、“线上线下”互动沟通服务。在服务中，车站参考了淘宝网客服服务模式，采用了以“亲，您好”的方式来答复客户提问，很多客户表示，客服人员的一声“亲”拉近了车站与客户之间的距离。截止到2月23日下午16时，车站客服中心共计接洽各类客户1120人次（不包括例行电话咨询），建立重点客户档案20名，一般客户130多名。在元宵节时，客服中心人员为150多名客户送上了短信节日祝福并得到了客户的响应和反馈。
“非常感谢，原来老家也有这么好的服务”。这是车站“夜间移动”客服人员在为网名“超级版主凡夫”的客户解决了购票、取票等问题后，该客户发出的由衷感叹。这名客户还感叹到：没想到在晚上10点钟江北车站还有客服回复他的询问，并且在10分钟内为其解决了相应问题。这也是继2月1日江北车站客服中心启动以来，车站为旅客提供的“个性化”、“一对一”服务，得到客户称赞的事例之一。网络名为“百惠”的客户在第5次得到为其提供的“一对一”购票、取票服务后，发来短信表示：“微信购票非常方便，感谢你们走到了前端，给你们点赞”！
为拓展网络购票平台，客服人员还为不能及时赶到车站取票的旅客开展了“贴心”服务——帮助其取票后，在客户到达车站乘车时将车票送到客户手中，并引导其安检、检票、上车。同时，对在时差5分钟之内不能及时赶到车站乘车的旅客，积极联系调度室和检票科，在取得同车旅客谅解的情况下，酌情等候迟到旅客上车。
（李青倩）
